Kommunikációs szakember vagyok, régóta és eredményesen tanítom az embereket az üzleti világban a helyes, a kapcsolatokat megóvó, építő kommunikációra. Ma reggel arra gondoltam, miért pont ti maradjatok ki ebből.  A mai bejegyzésem tehát egy tanítás lesz, méghozzá egy nagyon érzékeny témában: a kritika megfogalmazásában.

Kétségtelen, hogy vannak pillanatok, amikor szükséges hogy megmondjuk valakinek: nem jó az irány amerre halad, vagy nem jó, amit tesz. Nagy kérdés, hogyan tegyük mindezt.

Mindenekelőtt érdemes végiggondolni, hogy mi egy megfogalmazott kritika tulajdonképpeni végső célja. Ha nincs bennünk rosszindulat, irigység vagy a másik erőssége által bennünk felnagyított gyengeség (mert ezek is sokszor motiválják a kritikák megfogalmazását), akkor egy észrevétel egyetlen értelmes célja nem lehet más, mint a másik embernek megmutatni: ahogy most teszi a dolgát azt lehet jobban is, megmutatni a helyes utat és motiválni arra, hogy akarjon is változtatni.

Nos, a kritikákat általában kétféle-képpen lehet megfogalmazni az embertársaiknak: destruktívan (azaz rombolóan) és konstruktívan (azaz építően)

Nézzük először a destruktívat

A destruktív kritika jellemzője, hogy

• felelőst keres,
• múltba mutogat,
• és nem ad megoldást.

Egyszerűen utólag megállapítja a hibát, kijelenti a felelősség gazdáját (te vagy a hibás!) és otthagy megoldás nélkül.

Ez egyrészt azért nem építő, mert amikor tényleg hibázik valaki (most gondolj egy olyan esetre amikor te magad hibázol) gondoljuk végig: ki az első, aki pontosan tudja, hogy ez el lett rontva? Hát maga, aki a hibát vétette. Kérdezem én, amikor te is tudod, hogy ez el lett rontva, mennyire segít, hogy én odamegyek hozzád és jól megmondom?

“Utólag könnyű okosnak lenni” –  szól a régi mondás, és ebben az esetben igaz is. A megkritizált ember (aki ugyanúgy nem örül a hibának) méltatlanságát (és nem a motiváltságát) fogod élesztgetni az ilyen megállapításokkal, hiszen azt fogja mondani: —“most már én is tudom, miért nem előbb szóltál, amikor még tudtam volna változtatni rajta?” (és az igazság sokszor az, hogy maga a kritizáló sem vette észre menet közben, vagy nem vette a fáradságot, hogy egyátalán nyomom kövesse a folyamatot…hmmm)

A másik tényező a destruktív kritikában (és ez már tényleg romboló) az az, hogy a destruktív kritika a személyt és az egyén önbecsülését támadja. Az ilyen mondatok, mint “hát ez jól el lett rontva”, vagy “nem értem hogy lehettél ilyen ügyetlen”, “ez rossz”, “te vagy a felelős” egész egyszerűen nem üzennek mást a másiknak, mint hogy alkalmatlan vagy, nem végzed jól a munkád, rossz vagy.

És ez egészen mélyre hatol a másik emberben, mert magát a személyt, az ő létezését, a feladatában, beosztásában való teljes alkalmasságát kérdőjelezi meg, ami ösztönösen arra kényszíti a kritizáltat, hogy védekezzen, vádaskodjon és tagadjon.

Ez pegid – lássuk be – nem igazán fogja előre vinni az ügyet, főleg ha visszaemlékszünk a cikk elején megfogalmazott fő célra: “megmutatni a helyes utat és motiválni arra, hogy akarjon is változtatni.”

Ráadásul maga a kritikai üzenet is hamis, mert az meglehet, hogy ezt a feladatot valóban helytelenül hajtotta végre, de ettől még nem igaz, hogy a személy teljesen alkalmatlan, hiszen emellett jó eséllyel egy csomó dolgot viszont jól és helyesen csinált! A kritika ilyentén való megfogalmazása tehát hamis és méltatlan.

A konstruktív, (nevében is benne van) építő kritika ezzel szemben

• méltányos,
• szelíd,
• javaslatba csomagolt,
• építő szándékú,
• jövőbe mutat és megoldási alternatívát kínál.

Nem a “hibás”múlt, hanem a “kiváló” jövő van előtte és nem a felelőst, hanem a megoldást keresi.  Erre van egy úgynevezet “SZENDVICS-ELV” kommunikációs módszer, amely egy egyszerű igazságra épül: a keserű pirula is jobban lecsúszik, ha finoman bedrazsézzák. 🙂

A szendvics elv azt mondja: a bírálatot két dícséret közé, javaslat formájában csomagold be!

Amikor a tréningen idáig eljutok a résztvevőkkel, meg szoktam őket kérni, hogy mondják meg nekem destruktívan, hogy tarthatnék több szünetet. Általában ilyeneket szoktak mondani: “Nem jó tréning volt ez. Teljesen kimerítettél. Több szünet kellett volna!” vagy: “nem veszed észre, hogy már mindenki alszik?” 👎🏼

Mitől destruktív ez? Egyrészt mert múltba mutat (a tréning végén már ilyen kritikával nem lehet mit kezdeni, azaz nincs lehetőség a korrekcióra), másrészt mit is mond? Nem vagy jó tréner, nem figyelsz ránk, nem jól végzed a munkád. Kit támad? A személyt. Mit fogalmaz meg? Egy hiba miatt a teljes alkalmatlanságot veszi célba. Meglehet a tréningen egy sor másik dolog kiváló volt: például a teljes tananyag le lett adva, logikus, érdekes volt, használható tudást adott át, de valóban lehett volna több szünet is. Látható, hogy az ilyen kritika nem méltányos, mert nem veszi figyelembe a sok jót, hanem egy hiba miatt általános alkalmatlanságot állapít meg.

– “Jó, most mondjátok el szendvics elvben konstruktívan.” Ekkor kicsi gondolkodás után ilyen válaszok születnek: “Balázs, remek a tréning, az anyag is nagyon izgalmas. Ha egy kicsivel gyakrabban tartanánk egy kis szusszanót, még jobban fel tudnánk dolgozni a hallottakat, és így jobban beépíthetjük a mindennapi munkánkba, ami tulajdonképpen neked is a célod a tréninggel. Mit szólsz?” 👍

Elemezzünk. Egy dícsérettel kezd: “remek a tréning, az anyag izgalmas.” Ezzel a bevezetővel a kritikát megfogalmazó biztosítja az illetőt, hogy a személye ellen nincs kifogása és alapvetően a munka is rendben van. Megteremtjük tehát a javaslat befogadásához elengedhetetlen pozitív mentális alapot! Ezután jöhet a kritika, de hogyan? Javaslatként megfogalmazva: “ha egy kicsivel gyakrabban…másként….tennénk ezt vagy azt…” Fontos itt megjegyeznem, a többes szám szándékos használatát. Nem azt mondja, hogy ha te gyakrabban tartanál, hanem azt mondja, hogy ha mi gyąkrabban tartanánk. Ezzel – és ez lelkileg egy fontos részlet – a kritika megfogalmazója magát is belehelyezi a kritikába, azaz nem törekszik “okos kívülállóként” feltüntetni magát, hanem olyan valakiként szólal meg, aki maga is részese a helyzetnek. Ez sokkal könnyebbé teszi a másik félnek a befogadást és a belátást.

És itt egy fontos pont: Ahhoz, hogy valaki hajlandó legyen változtatni az álláspontján, viselkedésén vagy cselekedetein, először BELÁTÁSRA van szüksége. Szoktuk mondani: aki nem beteg, nem megy orvoshoz. Aki nem bűnös, annak nincs szüksége Krisztus kegyelmére. Aki nem látja be, hogy amit tesz az helytelen, az nem fog változtatni, hanem önigazolásba kezd és igazolni fogja cselekdeteit. Azaz megkeményíti önmagát és kellő mennyiségű okot fog keresni (és találni) hogy miért nincs igaza a kritika megfogalmazójának és hogy miért fogja éppen úgy folytatni, mint eddig. ÉRTJÜK ENNEK A ROPPANT VESZÉLYÉT?

El kell tehát érnünk, és könnyűvé kell tennünk a másik embernek a hiba beismerését, azaz puha kommunikációs talajt kell készítenünk a belátásnak!

És a kritika folytatása is remek, mert így szól: ….így jobban fel tudnánk dolgozni a hallottakat, és jobban beépíthetjük a mindennapi munkánkba, ami tulajdonképpen neked is a célod a tréninggel. Mit szólsz?”

Mi is történik itt? Elhangzik a változtatási javaslat mellé két logikus haszon, és ezt a kritika megfogalmazója a cselekvő személy értékelési kontextusába helyezi. Magyarán elmondja, hogy ezzel a kicsi befektetéssel (több szünet) nagy haszon érhető el, és ráadásul ez a haszon a te (tréner) célod elérését is támogatja. Azaz nemcsak hogy megoldási javaslatot fogalmaz meg, hanem megmutatja a változás mindkét fél számára elérhető nyereségét. Azaz motivál!

No, mit szóltok? Izgalmas nem?

Mit mond tulajdonképpen mind a kettő? Azt, hogy több szünet kellene. A különbség azonban az, hogy míg a második építő és motiváló, addig az első demotiváló, negatív és mérgező. Az elsőre kéziféket rántok be, vagy visszatámadok, míg a másodikra nyitott leszek a javaslatod elfogadására, és több szünetet fogok tartani…:)

És zárásként ott van egy rövid kérdő mondatocska: “Mit szólsz?”

Miért fontos így zárni? Azért, mert ezzel azt üzenem: ez egy építő javaslat volt, a döntés a tiéd, te vagy a folyamat és a dolgod szakértője, a kimenet felelőse, így neked kell döntened. Azaz meghagyja és ezzel megerősíti a kritizált félben az alkalmasságát és az elszámoltathatóságát: te vagy a tréner, neked van meg a sok-sok éves tapasztalatod, és a felelősség is a tiéd. Szakember vagy!

(Ez azért fontos, mert amikor destruktív kritikát fogalmazunk meg, igen sokszor érkezik az válaszként: “csináld te, ha jobban tudod!”. (ismerős?)

Ugye látjuk, hogy itt mi történik? Nem az, amit szándékoltunk, hogy belásson és változtasson és motivált legyen, hanem az ilyen válaszok azt mutatják: kilépek, inkább nem csinálok semmit. Természetesen ez a válasz is destruktív üzenetet hordoz, hiszen visszavág: “neked semmi sem jó, te mindíg csak a hibát veszed észre, neked nem lehet jót tenni…stb” ami a kritikához hasnonlóan biztosan nem igaz. De hát mi hasznunk van, amikor mindketten kardozunk és destruktívan csapkodjuk egymás fejét???

Összefoglalva a konstruktív bírálat folyamata:

1. Mielőtt megszólalsz, keress olyat, amit az illető valóban jól csinál!
2. Kezd dícsérettel és őszinte elismeréssel!
3. A változtatást javaslatba csomagold!
4. Mutasd meg a változás logikus hasznát!
5. Erősítsd meg, és bátorítsd további dícsérettel!
6. Kérdéssel add vissza a felelősséget!

Remélem tetszett az írás, adott kellő támpontot, hogy legközelebb ha valakit bírálnunk kell, azt építőleg tegyük.

---

Legvégül egy nagy figyelmeztetést had adjak! A destruktív kritika (főleg ha bűntudattal való manipulációval kombinálják) a legrombolóbb az emberi kapcsolatokban. (de ez már egy másik nagy téma..)

Bíztatlak benneteket, hogy alaposan vegyétek fontolóra hogy mit mondtok a másiknak, ha a vele való kapcsolat valóban fontos nektek!

Legyetek áldottak!